话务员岗位学习

话务员岗位学习

l 礼仪简介

l 仪容、仪表、仪态礼仪

l 电话沟通礼仪

l 非故障咨询口径

第一部分：礼仪简介

定义介绍：

• •a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。

• •b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

• •c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排…… 00.0%'>等等

第二部分：仪容、仪表、仪态礼仪

原则：庄重、简洁、大方

•头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶摩丝或长时间不洗与用户进距离接触时让人感觉到尴尬。女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。

•面部：面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。

•口腔：保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。

•指甲：干净 修剪整齐 不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指甲油。

•腿： 不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。

仪表：服饰、鞋子、袜子、饰物、香水

•搭配： 反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗；（例如：穿西装时穿运动鞋、骑摩托车—不伦不类）

•制服： 工作和接待时应穿工装 ；

•鞋子： 保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子（穿好鞋，俊半截）

•袜子： 通常工作时以黑色为主、白色袜子主要在穿运动 鞋时穿着为佳，其他时机不宜。

•饰物： 应保持与裤子，鞋子颜色一致搭配

•香水： 注意用量（1米可闻到即可），香型适宜。

•颜色： 正装搭配时主颜色不要超过3种，否则眼花缭乱

第三部分：化妆禁忌

1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定

2、不要在公共场所化妆

3、不要在男士面前化妆

4、不要非议他人的化妆

5、不要借用他人的化妆品

6、男士不要过分化妆。

第四部分：电话沟通礼仪(商务礼仪)

接打电话前：

•如果接电话，请准备笔和纸：

•停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

•如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

•带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

接打电话的礼仪：

•三声之内接起电话（五星级服务硬性规定）

•注意语调的速度；

•注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；（如掉线、信号不好等） •当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

•如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

挂断电话的礼仪：

•切记！轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

•挂断电话的顺序原则：

•同等着主叫先挂；

•地位高者先挂； •客户先挂；

•上机领导、机关先挂；

波轮全自动洗衣机非故障现象的咨询口径

1、初次使用洗衣机的时候里面就有水，排水管里也有水。

•这个是洗衣机出厂检验性能的时候残存的水，是正常现象。

2、洗衣机开箱的时候下部有个塑料的东西是干什么用的

•那个东西是运输洗衣机的时候防止洗衣机碰撞保护洗衣机用的，不是洗衣机里的部件。

3、不进水

•首先看用户的水龙头是否打开了，有没有停水，然后检查洗衣机电源是不是接通了，通电了指示灯会亮，最后确定是否按下了启动按键。

4、显示E2并鸣叫，不洗涤也不脱水

•洗衣机上盖没有盖上的原因

5、甩干脱水的时候洗衣机不马上转

这是洗衣机程序设置了排水的时间，必须等过一段时间才能转

6、脱水刚开始的时候洗衣机断断续续的转

•这种情况是洗衣机自动调整平衡，防止衣物放偏撞桶。

7、不洗涤和不脱水

•洗衣机不洗涤首先看是否停电了，然后确认按下了启动按键以后水位是不是达到了预定水位，

•不脱水，看洗衣机里的水是否已经排放干净了，还有上盖有没有盖好。

•感谢

•您的来电

•再见！