媒体来电来访来函，窗口人员接待流程

媒体来电来访来函，窗口人员接待流程

媒体来电来访来函，作为窗口人员应该怎么接待呢？

媒体来电接待流程

1、自报家门——接到电话的同事，表明自己的部门与岗位。

2、简单询问——询问媒体单位、来电者姓名、致电事由。

3、详细记录——记录以上信息。

4、转接——转接至市场部媒体公关岗位（总部或子公司），同时反馈以上记录信息。

注意：

① 不在电话中回答记者的任何问题，记者对公司情况的询问或采访需求均转接至市场部。

② 不可透露任何高管信息（电话号码、办公地址等）。

③ 注意礼貌用语。

④ 注意情绪管理。

媒体来访接待流程

1、简单询问——按照前台接待相关规定，询问来访媒体单位、来访者姓名、事由等

2、专人接待——前台同事转接至市场部，当地无市场部情况下，转至当地负责人或其他相关人员接待。视当时当地可安排的情况，按此优先顺序安排：总部市场部负责人、总部企业传播室负责人、子公司市场部负责人、子公司当地最高负责人。

3、身份核实——接待人员核实来访者身份，礼貌的请对方出示记者证。

4、了解需求——有礼有节的了解媒体来访真实意图，参照以下步骤流程。

5、危机管理——了解到来访人员有负面或敏感新闻采访意图，则按照《舆情危机管理制度》第三章第十一条相关规定执行。

注意：

① 专人全程陪同。

② 控制来访人的活动范围，不可进入非接待区域。

③ 如遇情绪较差来访者，及时带离公众区域。

④ 前台注意桌面清洁，文件、快递、通讯录等重要信息请妥善保管。

媒体来函处理流程

1、接收——公司对外披露的服务邮箱安排专人管理，收到邮件及时反馈、上报。

2、转发——明确为媒体邮件后，转发至市场部媒体公关岗位同事（总部或子公司）。

3、简单回复——转发同时，初始接收人简要回复邮件，表明已将邮件转发至市场部。

4、专人处理——市场部按照日常工作要求处理媒体邮件。

5、危机管理——了解到来函有负面或敏感新闻采访意图，则按照《舆情危机管理制度》第三章第十一条相关规定执行。

注意：

① 任何书面回复都必须经合规审计部及相关部门负责人确认后再进行回复。